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La reinvención de nuestra forma de viajar: que sea mejor, no solo más seguro

¿Recuerdas tu primer vuelo? ¿La primera vez que te enamoraste de una nueva ciudad? Nosotros sí. Recordamos la primera vez que saltamos a un lago frío en un caluroso día de verano con nuestros hermanos. La primera vez que comimos comida callejera caminando por las calles de un nuevo país con compañeros de cuarto de la universidad. La primera vez que viajamos en pareja y vimos el atardecer en la playa. Incluso recordamos el primer viaje de negocios que hicimos: recién salidos de la universidad y demasiado nerviosos para disfrutar del viaje.

Este deseo de crear recuerdos, conectarse con personas y ver nuevos lugares llevó a mil 400 millones de personas a viajar internacionalmente en 2019. Ahora, en la nueva normalidad debido a la pandemia de Covid-19, es fundamental crear experiencias de viaje más seguras para proteger este privilegio y la salud.

El 2020 es claramente un momento de crisis para la industria de viajes. Las millas por asiento disponibles en las aerolíneas estadounidenses disminuyeron un 71% en abril de 2020 con respecto al año anterior. A nivel mundial, para el mismo periodo, los hoteles tenían una ocupación del 29%, en comparación con el 72% durante el mismo periodo en 2019. Sin embargo, los destinos turísticos y países han ido levantando el confinamiento y las medidas. Esto incluye la apertura de hoteles, restaurantes, museos y otros espacios. Como resultado, muchas personas empezaron a salir destacando un deseo ferviente de viajar. Pese a que los rebrotes del virus SARS-CoV-2 alrededor del mundo son una realidad, muchas personas ya están planeando su próximo viaje.

No obstante, el futuro de la industria de viajes dependerá de algo más que de la demanda reprimida de los viajeros. Para algunos, el romance que solían inspirar los viajes ya se estaba agotando incluso antes de la crisis. Personas de diferentes partes del mundo que han viajado desde el mes de abril mencionan una constante que es el estrés agregado, ya sea debido a puntos de entrada limitados, múltiples puntos de control nuevos o el cumplimiento inconsistente de las medidas de seguridad por parte de otros compañeros de viaje.

La seguridad de los viajeros durante la pandemia y post-pandemia

La seguridad del viajero durante la pandemia debe ser prioridad. Siempre que sea posible, se debe implementar protocolos intensificados de salud e higiene, de manera que se evite los viajes difíciles después de la pandemia, por ejemplo, la forma en que los viajes se volvieron logísticamente más complejos después del 11 de septiembre de 2001 debido a medidas de seguridad adicionales. El imperativo de actuar rápido a menudo ha significado una toma de decisiones unilateral, en lugar de soluciones desarrolladas a través del “feedback” o retroalimentación de los expertos. Cualquier avance en las experiencias de seguridad al viajar en la nueva normalidad podría cambiar radicalmente los comportamientos hacia experiencias más simples. Por ejemplo, elegir conducir, en lugar de volar.

Las agencias y empresas de viajes deben entusiasmar y atraer a los clientes, además de tomar acciones preventivas de seguridad para la tranquilidad de las personas. Para lograr esto, los líderes deben centrarse en hacer que los viajes sean mejores, no solo más seguros. Esto significa dar a los viajeros más control, ofrecer mayor autenticidad y personalización, así como adoptar un enfoque ágil y centrado en el cliente. 

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Pareja de viajeros con maletas recorriendo el mundo: los viajes en la nueva normalidad deben ser mas seguros pero también mejores

Ir más allá de las iniciativas básicas de seguridad para viajeros

Muchas empresas de viajes ya han anunciado una serie de medidas de salud e higiene para viajeros en la nueva normalidad. Algunas acciones preventivas para que los viajeros tengan experiencias seguras y satisfactorias, a menudo son promovidas con reconocidas marcas de limpieza o expertos en salud. A pesar de ello, no todas estas medidas sobrevivirán en sus formas actuales. Es decir, algunas medidas de seguridad para volver a viajar no serán efectivas, otras no serán tan fáciles de adoptar por los viajeros, y algunas resultará imposible de implementar de manera consistente y a gran escala.

Enfatizar constantemente en las mejoras en la limpieza, aunque bien intencionada, puede ser problemática por dos razones. En primer lugar, cada nuevo anuncio restablece el listón de los estándares de higiene, lo que deja a los actores de la industria luchando por mantenerse al día con las iniciativas, ya sea que mejoren o no la seguridad de los empleados o viajeros. En segundo lugar, los viajeros han mencionado que la fragmentación en los nuevos programas de limpieza crea ansiedad y confusión sobre qué funciona y en quién confiar para mantenerse seguros. Si un aeropuerto afirma que su proceso de seguridad es más seguro que el de otro, por ejemplo, ¿por qué los viajeros confiarían en que cualquier aeropuerto es seguro? Los viajeros deben tener confianza en todo el sistema, en lugar de preocuparse por las piezas. En resumen, los viajeros deben sentirse seguros de viajar sea cual sea el aeropuerto, o la aerolínea.

De hecho, un enfoque en la salud y la higiene solo toca suavemente la superficie de los cambios que son necesarios después de la crisis actual. Las empresas pueden considerar tres tipos de intervenciones para reinventar y revitalizar los viajes en los próximos años:

  • Requisitos básicos: “viajaré”
  • Oportunidades para diferenciarse: “prefiero viajar con una determinada marca"
  • Intervenciones distintivas: viajaré solo con una determinada marca (aerolínea/hotel)"

Además de las iniciativas de seguridad básicas, una segunda categoría de acciones puede tranquilizar y convencer al público de viajar. Las marcas pueden diferenciarse y volver a involucrar a sus viajeros con señales visibles basadas en la comunicación de la marca con sus clientes. Por ejemplo, enviar notificaciones sobre el estado epidemiológico de la ciudad de destino y notas personalizadas sobre la importancia de las pruebas y otras medidas de seguridad que los viajeros deban considerar. Por último, las empresas deben ir más allá de tranquilizar a los clientes para entusiasmarlos. Es fundamental buscar las oportunidades para crear experiencias de viaje excepcionales.  

Pareja de viajeros usando cubrebocas en carretera: Que en la nueva normalidad viajar sea mejor, no solo más seguro

Que en la nueva normalidad viajar sea mejor, no solo más seguro

A medida que las empresas de viajes rediseñan las experiencias de sus viajeros para abordar los riesgos y ansiedades relacionados con COVID-19, deben recordar que los puntos débiles y las tendencias ya existían antes de la crisis. Esto incluye la transición o cambio hacia viajes más digitales y personalizados, así como un mayor énfasis en el bienestar y la sostenibilidad. Los aeropuertos, por ejemplo, tendrán que repensar la experiencia del cliente en los próximos años, pero muchos ya entendieron la importancia de mejorar el servicio y las operaciones sin contacto.

Muchas iniciativas pueden hacer que la experiencia de viaje en la nueva normalidad sea simultáneamente mejor y más segura. Algunos de los cambios necesarios por las aerolíneas, autobuses, trenes y hoteles no requerirán un desembolso de capital significativo, sino un cambio de mentalidad hacia comportamientos centrados en la experiencia del cliente. Cuando se necesita inversión, desarrollar una perspectiva clara sobre qué acciones priorizar requerirá equilibrar las necesidades de los viajeros.

Las empresas deben capacitar y brindar la opción a los clientes para que creen su propio itinerario utilizando herramientas digitales más inteligentes y conectadas. Además, para mejorar la experiencia de los viajeros, se les debe facilitar la modificación o cancelación de sus planes.

Por otro lado, las compañías deben reconocer que los factores que promueven la lealtad del cliente pueden haber cambiado ahora. La incertidumbre a corto plazo puede significar, por ejemplo, que la capacidad de cancelar una reserva importa más que la elección de la marca o el precio. Los aspectos más relevantes pueden significar contar con herramientas digitales en nuevos lugares dentro del recorrido de los clientes. Las soluciones y políticas que brindan opciones y control ayudarán a generar la confianza y la seguridad necesarias para que los viajeros tomen sus maletas y elijan viajar con seguridad y confianza tanto por carretera, como por el aire.

Algunos gobiernos nacionales y locales rediseñarán sus estrategias de turismo para contener las multitudes, mantener más dinero en la economía local y hacer cumplir las regulaciones y medidas sanitarias. Muchos protocolos de salud a la hora de viajar se volverán permanentes.

Los viajeros inteligentes confiarán en lugares con buenos sistemas de gobernanza y salud. Harán menos viajes, con menos equipaje y se quedarán más tiempo en los destinos turísticos a los que elijan viajar. Los viajeros inteligentes harán una investigación exhaustiva de las aerolíneas, hoteles y destinos para tomar decisiones. Un viajero responsable actuará primero como ciudadano consciente y posteriormente se moverá por su país o por el mundo como un viajero apasionado e informado.

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